La disrupción es la nueva normalidad, y en el Tecnológico de Monterrey, cada mañana, nos despertamos con la responsabilidad de transformar nuestro entorno. Nuestros procesos están centrados en las personas, asegurando experiencias extraordinarias junto con nuestro talento y el nuevo Modelo Educativo Tec21. ¡Aquí encontrarás tu propósito! aprovecharás oportunidades innovadoras, formando parte de una cultura colaborativa basada en la inclusión, la meritocracia y el respeto.

¿Te consideras una persona con mucha pasión por nuevos retos, inquietud por aportar ideas innovadoras y sobre todo comprometido a transformar México a través de la educación?

¡Esta oportunidad es para ti!

1. ¿Qué harás? (Objetivo del puesto)

Siendo Coordinación de Atención serás responsable de Identificar, evaluar y resolver las necesidades de nuestros públicos para brindar experiencias extraordinarias, mediante un servicio de excelencia, respondiendo eficazmente a las consultas, creando relaciones de confianza con usuarios, líderes funcionales y compañeros. Así como de ofrecer soluciones, alternativas adecuadas dentro de los plazos acordados y brindar seguimiento para garantizar la resolución y asegurar el cumplimiento de los indicadores mediante acciones que permitan lograr la mejora continua al monitorear el cumplimento de los procesos y la satisfacción de los usuarios, logrando así mantener un excepcional nivel en la percepción de la calidad en el servicio. Gestionar el capital humano e integrar un equipo colaborativo de alto rendimiento para brindar experiencias extraordinarias. El servicio se ofrece a través los siguientes medios: teléfono, correo electrónico, chat.

2. ¿Cómo lo harás? (Actividades/retos del puesto)

Tus principales retos serán:

• Gestión del plan y acciones derivadas para mantener los niveles de servicio ante cualquier contingencia (continuidad operativa). 
• Generación de reportes de indicadores y volumetría para el seguimiento e implementación de acciones que aseguren el cumplimiento de las metas de desempeño del equipo.
• Asegurar la contención del servicio desde el Nivel 0 de atención mediante la actualización continua de los diferentes BOTS en los canales de atención, incorporando las preguntas más recurrentes de los estudiantes en los distintos servicios gestionados por la Gerencia de Estudiantes.
• Participar en pruebas técnicas y/o funcionales de sistemas, aplicaciones y nuevos servicios, revisando la funcionalidad desde el punto de vista del usuario final, para hacer las recomendaciones que ayuden a la implementación exitosa con el usuario y simplificación de procesos.
• Asegurar la comunicación y negociaciones con los líderes de procesos funcionales o siguientes niveles de soporte, para optimizar procesos, servicio y experiencia de nuestros públicos en base a los acuerdos operación establecidos.
• Asegurar el cumplimiento de los procesos de atención a través de la medición de las auditorías (correo, chat y teléfono) con una muestra mensual basada en la antigüedad del asesor y su calificación del mes anterior, para mejorar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos y la satisfacción del usuario.                         
• Mejorar la experiencia y asegurar la satisfacción del cliente a través de la revisión diaria de las atenciones que reflejan un sentimiento negativo por parte del usuario para la determinación de acciones como retroalimentación, capacitación y mejoras en procesos, sistemas, herramientas, etc.
• Realizar periódicamente sesiones de calibración de calidad con los responsables de células/servicios, analistas y/o quienes lleven a cabo los monitoreos (atenciones por correo, chat y teléfono) para asegurar el uso homologado de los formatos y criterios de evaluación del servicio.
• Proponer, desarrollar, redefinir y mantener actualizados los formatos, guías y manuales y demás documentos de capacitación y operación diaria, para asegurar el Modelo de atención.
• Mantener informados a los colaboradores sobre el Modelo atención y sus actualizaciones, mediante comunicados, sesiones y talleres para que conozcan los parámetros e interpreten correctamente los resultados de sus monitoreos y evaluación de desempeño.
• Evaluar y retroalimentar el desempeño de los asesores, así como dar seguimiento al ciclo de compromisos de desempeño, transformación, mejora continua, desarrollo personal y valores del equipo.
• Evaluar y seleccionar a candidatos para cubrir vacantes que existan dentro del equipo.
• Delimitar y gestionar acciones en pro del clima organizacional.

3. ¿Qué buscamos? (Requisitos)

Si tienes formación profesional concluida, así como maestría (deseable). Experiencia en atención al cliente, uso de sistemas y prácticas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y/o gestión de equipos. Cuentas con competencias solidas en manejo de Excel, comunicación efectiva, resolución de problemas, gestión de proyectos, liderazgo y enfoque en resultados. Así como alta capacidad de análisis, enfoque al servicio, trabajo bajo presión, administración del tiempo, planeación y organización, creatividad, proactividad, enfoque estratégico orientado a resultados, disponibilidad de horario e inglés conversacional. ¡Te estamos buscando, postúlate ya!

Esquema de trabajo: Presencial Campus Monterrey

En el Tec de Monterrey actuamos bajo un principio de igualdad de oportunidades. Por ello no discriminamos por edad, origen étnico, nacionalidad, género, orientación sexual, estado civil, condición social, estado de salud, creencias religiosas, doctrina política o discapacidad.

** Agradecemos tu interés en participar en nuestras vacantes. En caso de no ser contactado/a por el equipo de Atracción de Talento, te invitamos a continuar revisando nuevas oportunidades en el portal de Oportunidades de Crecimiento, si eres colaborador del TEC. Si eres candidato externo en jobs.tec.mx y aplicar a aquellas que se ajusten a tu perfil.

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