La disrupción es la nueva normalidad, y en el Tecnológico de Monterrey, cada mañana, nos despertamos con la responsabilidad de transformar nuestro entorno. Nuestros procesos están centrados en las personas, asegurando experiencias extraordinarias junto con nuestro talento y el nuevo Modelo Educativo Tec21. ¡Aquí encontrarás tu propósito! aprovecharás oportunidades innovadoras, formando parte de una cultura colaborativa basada en la inclusión, la meritocracia y el respeto.

¿Te consideras una persona con mucha pasión por nuevos retos, inquietud por aportar ideas innovadoras y sobre todo comprometido a transformar México a través de la educación?

¡Esta oportunidad es para ti!

¿Qué harás?

• Atender las solicitudes de servicio o soporte por medio de los canales establecidos (telefónico, correo, chat, formularios), para ofrecer una asesoría o realizar el soporte en línea, de manera que podamos resolver de manera eficiente y con calidad.
• Registro a detalle de todas las solicitudes de servicio y soporte en el sistema, correctamente clasificados y priorizados.
• Escalamiento de solicitudes de servicio o soporte a los diferentes niveles de atención que no puedan ser resueltos conforme al catálogo de servicios.
• Solucionar las solicitudes de servicio o soporte de ser posible al primer contacto de manera telefónica o remota de los servicios que tengan que ser resueltos
• Dar seguimiento a las solicitudes de servicios y soporte que hayan sido resueltos y el usuario no esté satisfecho.
• Asegurar el cumplimiento del SLA acordado.
• Mantener a los usuarios que lo soliciten informados del progreso.
• Entablar una comunicación con los usuarios, manteniéndolos informados del progreso de los servicios y soportes, notificar los avances y soluciones.
• Cumplir con los indicadores (KPIs) establecidos por el área.
• Apoyar en la elaboración de manuales y documentos de mejora (scripts), través de la investigación, pruebas y conocimiento de las soluciones y nuevas herramientas tecnológicas, con el fin de mejorar la calidad de los servicios que ofrece la mesa de soporte a los usuarios finales. (cuando la demanda y logística lo permita).

¿Cómo lo harás?

Tus principales retos serán:

• Cumplimiento del Service Level Agreement.
• Análisis y solución de problemas.
• Cumplir con el nivel de satisfacción en la atención de los servicios.
• Indicadores de tickets de servicios recibidos en la Mesa de Ayuda respecto a las peticiones de continuidad y mantenimiento de las aplicaciones, estando en los niveles definidos y esperados.
• Documentar el análisis técnico por cada habilitador corregido.
• Coordinación de acciones entre los diferentes niveles de soporte o de arquitectura con los que interactúa.
• Identificación y corrección de las causas raíz de los problemas.
• Aseguramiento de un servicio de soporte eficiente y efectivo de TI mediante el uso de estándares operativos del mercado (ITIL).
• Lograr que la incorporación de nuevos servicios se realice de manera estable y dentro de las proyecciones de atención calculadas.

¿Qué buscamos?

Egresado de Licenciatura en Sistemas Computacionales o carrera afín, con deseables estudios y/o certificaciones en ITIL.

Conocimientos técnicos:

• 1-3 años en diagnóstico y solución de fallas.
• 1-3 años de experiencia como soporte de aplicaciones
• 1-3 años de experiencia en servicios al cliente.
• Explotación de información, manejo de PLSQL o SQL.
• Conocimientos en Json, Xml
• Deseable conocimiento en desarrollo de .net, aplicaciones web (HTML, CSS, JavaScript)

Observaciones adicionales:

• Pensamiento analítico y resolución de problemas.
• Análisis y solución de problemas
• Cumplimiento de compromisos
• Capacidad de trabajo en equipo
• Trabajar bajo presión
• Habilidades en análisis de procesos
• Habilidades en mejora de procesos
• Orientación de servicio al cliente
• Autoaprendizaje
• Comunicación oral y escrita clara
• Dispuesto a trabajar en horarios de guardias programadas y horarios extendidos por incidentes imprevistos y en situaciones bajo presión donde se comprometa y se haga cargo de la situación.

¿Por qué trabajar con nosotros?

Nuestro talento es la fuerza que impulsa nuestro éxito. su talento, dedicación y pasión son los pilares fundamentales de nuestra organización. Por ello, nos enfocamos en ofrecer beneficios de calidad que promuevan su equilibrio emocional, su bienestar financiero y su desarrollo profesional.

En el Tec de Monterrey actuamos bajo un principio de igualdad de oportunidades. Por ello no discriminamos por edad, origen étnico, nacionalidad, género, orientación sexual, estado civil, condición social, estado de salud, creencias religiosas, doctrina política o discapacidad.

** Agradecemos tu interés en participar en nuestras vacantes. En caso de no ser contactado/a por el equipo de Atracción de Talento, te invitamos a continuar revisando nuevas oportunidades en el portal de Oportunidades de Crecimiento, si eres colaborador del TEC. Si eres candidato externo en jobstec y aplicar a aquellas que se ajusten a tu perfil.

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